Stew Leonard’s é um pequeno supermercado que fica na cidade de Norwalk, nos Estados Unidos. Segundo o livro Guinness, de recordes, essa loja é a que mais vende por metro quadrado no mundo, mais que qualquer outro supermercado. Stew Leonard, o proprietário, dá a razão de seu sucesso:

— Se eu cultivar clientes felizes, eles vão voltar!

Ele conta que a lição mais importante para satisfazer os clientes ele aprendeu três semanas antes de um Natal, quando estavam vendendo gemadas. Uma cliente virou-se para ele e reclamou:

— A gemada está azeda!

— Azeda? Na minha loja nova, onde pus minha alma e meu coração? Não pode estar azeda! A senhora está errada! Já vendemos cem galões de gemada dessa remessa e só a senhora reclamou!

Ela olhou para ele e disse:

— Não me importa o quanto tenha vendido! Quero meu dinheiro de volta!

A mulher estava tão furiosa que as veias do pescoço saltavam... Stew botou a mão no bolso e pegou o dinheiro; ela o arrancou da mão dele e saiu. Suas últimas palavras foram:

— Nunca mais volto aqui!

Ao jantar, naquela noite, o comerciante comentou com sua mulher:

— Você não acredita como as pessoas podem ser! Ela estava errada! Errada!

— Você está brincando? Você é que estava errado! Não percebe que a insultou? Praticamente a chamou de mentirosa. Espero que não vá administrar seu negócio como os outros gerentes de supermercado, que sempre acham que os clientes são mentirosos! Não acreditam em nós. Mas nós nos vingamos: nunca mais voltamos.

Stew começou a pensar a respeito e disse a si mesmo:

— É verdade. Noventa e nove por cento dos clientes são bons e honestos. É apenas aquela pequena fração de 1% de chatos que tenta deixá-lo louco. Mas se você dirigir seu negócio protegendo-se desse 1% acaba penalizando os 99% de clientes bons e honestos.

Stew decidiu então que nunca nenhum cliente seu jamais estaria errado. Ele colocou na entrada da loja uma enorme rocha onde está gravada a política da loja para que todos possam ver:

Regra número 1: O cliente sempre tem razão!

Regra número 2: Se o cliente estiver errado, releia a regra número 1!

É essa filosofia que faz o cliente ficar encantado e achar que comprar no Stew Leonard’s é uma experiência agradável e compensadora.

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