A expressão "cliente interno" tem sido utilizada por muitas empresas que adotam a filosofia da Qualidade Total. Exagerando um pouco, se poderia dizer que essa concepção é a descoberta do século no que se refere a conceito de trabalho. Para entender melhor o que é o cliente interno, imagine a cena de um filme antigo: houve um incêndio na cidade e, como não existia ainda carro de bombeiro, é a própria população que aparece ajudando a apagar o incêndio.

Forma-se uma fila imensa, e todos vão passando o balde de água para a pessoa ao lado. Quem está no início da fila, perto da fonte, às vezes nem sabe exatamente onde é o incêndio. Quem está no meio sabe que tem de passar o balde cheio d’água no ritmo certo, sincronizado, para não prejudicar todo processo de apagar o fogo. E quem está jogando a água próximo ao fogo também não sabe quem está trabalhando por toda a fila, só sabe que tem de receber o balde e rapidamente jogar a água contra o fogo.

Assim também é na empresa. Cada pessoa faz seu trabalho e o passa para alguém, que é o seu cliente interno no processo. Na cadeia do processo, o último a receber o produto ou serviço é chamado de cliente externo.
Quando o conceito de cliente interno é aplicado, os conflitos entre os departamentos diminuem e as pessoas começam a pensar e a agir de maneira diferente, fortalecendo o espírito de equipe.

Identifique na empresa quem é o seu cliente interno; é para ele que você trabalha!

*Sócio-fundador da Alliance Coaching, Alexandre Rangel compartilha histórias e lições de cooperação, liderança e motivação do seu livro O que podemos aprender com os gansos.

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