Gestão de e-commerce, sem gestão de pessoas, não funciona

Recentemente tive um problema em uma loja virtual e tive de entrar em contato com a empresa. O atendimento foi feito por um computador que queria que eu falasse com ele, mas ele não me entendia. Depois de muita intuição para achar a opção, agora via teclado, consegui falar com uma atendente. Mas, ela estava despreparada para lidar com o problema. A solução que propôs, na verdade, era o que o sistema lhe permitia fazer e que não me atendia.

Agradeci, desliguei o telefone e, no dia seguinte, conversei com um cliente meu que trabalha na empresa e perguntei se ele poderia me ajudar com a questão. Ele a resolveu em 15m.

Infelizmente não tenho clientes em todas as lojas virtuais e observo o quanto a experiência que provocam nos clientes é empobrecedora. Principalmente nos momentos em que ocorre um problema. Isso é motivo de muito estresse, reclamações e, principalmente, perda de venda futura – tenho incontáveis marcas e empresa que, se não consegui ceifar em definitivo de minha lista de fornecedores, ao menos as deixo anos sem ver meu dinheiro.

A causa disso é que gestão de e-commerce, sem gestão de pessoas, não funciona.

Isso significa que do momento em que o cliente ouve falar da loja virtual, até o instante em que recebe o produto em casa, tudo tem de ser pensado, planejado e gerido. E, se os gerentes da empresa acreditam ser capazes de resolver tudo com tecnologia, sistemas e processos mas se esquecem das pessoas,constroem um abismo instransponível entre os clientes e a empresa.

Afinal, nenhuma tecnologia é capaz de lidar com todos os acidentes que ocorrem na interação com seres humanos. O Uber que o diga, pois, um de seus carros autônomos matou uma pedestre no Arizona – e olha que havia uma motorista ao volante, supervisionando a condução do carro pelo computador. (*)

Quando avaliamos um e-commerce, encontramos lojas com deficiências facilmente identificáveis como: falta de informação sobre o produto, imagens pequenas demais, navegação sofrível e, nos casos mais graves, dificuldade para achar o botão “comprar”.

Do mesmo modo, destaco três pontos que nos ajudam a avaliar uma gestão de pessoas no e-commerce como deficiente. São eles: uma distância muito grande entre a propaganda do produto ou serviço oferecido em relação à realidade – em algumas empresas sugiro medir em anos-luz; a impossibilidade de se chegar à uma pessoa capaz de atender ao cliente e atendentes sem poder para resolver o problema.

Além disso, quando é possível avaliar o ambiente da empresa,observamos: alta rotatividade, clima organizacional negativo e feedbacks desrespeitosos aos funcionários.

Uma tecnologia demora anos para ser depurada a ponto de lidar com as sutilezas, detalhes e acidentes inerentes à sua utilização.

Um gerente, para ser bem formado, demora anos para adquirir experiência, conhecimento e as melhores práticas de liderança.

Em ambos os casos, se o investimento não for constante e apropriado, em pouco tempo a empresa ficará para trás.

Entretanto, a companhias ainda acreditam mais em tecnologias, sistemas e processos do que no aprimoramente em gestão de pessoas de seus líderes.

Um quadro que, se mantido, compromete os resultados de longo prazo e, portanto, o futuro da companhia.

Portanto, um e-commerce de sucesso é feito de líderes bem-formados e conscientes de seu papel em oferecer, mais do que produtos e serviços via internet, uma experiência relevante, marcante e inspiradora a seus clientes. Algo somente possível por meio do perfeito casamento entre tecnologia e pessoas.

Vamos em frente!

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